"ไม่มีลูกค้า ไม่มีธุรกิจ" ลูกค้าคือผู้มีพระคุณ เป็นผู้ที่ทำให้เกิดรายได้ ลูกค้าคือคนสำคัญที่เราต้องเอาใจใส่ ลูกค้าเป็นเสมือนพระเจ้า และไม่ว่าลูกค้า จะคือใคร ถ้าไม่มีลูกค้าธุรกิจก็ไม่สามารถดำรงอยู่ได้ ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า ต้องศึกษาและทำความเข้าใจกับลูกค้าด้วยความ ใส่ใจในทุกรายละเอียดอย่างลึกซึ้ง ซึ่งจะต้องมุ่งมั่นที่จะเอาใจใส่ลูกค้าอย่าง จริงใจว่าลูกค้าต้องการอะไร มีความคาดหวังต่อสินค้าและบริการต่างๆ อย่างไร
"ความพึงพอใจ" เป็นความรู้สึกของบุคคลที่เกิดขึ้นจากอารมณ์ในช่วงเวลาที่รับรู้ ผสมผสานกับคุณค่าความคาดหวังหรือเหตุผลในการเลือกซื้อหรือ เลือกใช้ และจำนวนเงินที่จะใช้จ่ายเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าและบริการตามที่ลูกค้า ต้องการ ถ้าลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่มีลักษณะใกล้เคียงกับความคาดหวัง ลูกค้าย่อมมีความพอใจสูง และในทางกลับกัน ถ้าสินค้าหรือบริการที่ได้รับมีลักษณะแตกต่างจากความคาดหวังมาก ลูกค้าย่อมมีความพอใจน้อย โดยปัจจัยที่ส่งผลต่อความพอใจของลูกค้าได้แก่ ความต้องการส่วนบุคคล ความ ตั้งใจ แรงจูงใจในการใช้ ประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้า การสนับสนุนส่งเสริม และปัจจัยภายนอกต่างๆ ที่กระตุ้นให้เกิดความคาดหวัง ซึ่งนำไปสู่ความต้องการซื้อ และเกิดการตัดสินใจซื้อ
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสัดส่วนการเปรียบเทียบระหว่างคุณค่า ที่ลูกค้าได้รับจริงกับคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง ถ้าคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจริงสูงกว่า หรือเท่ากับที่ลูกค้าคาดหวังก็จะทำให้ลูกค้ามีความพอใจ ยิ่งคุณค่าที่ลูกค้าได้รับ จริงสูงมากเท่าใด ลูกค้าก็ยิ่งพอใจมากขึ้นเท่านั้น แต่ถ้าคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจริง ต่ำกว่าที่ลูกค้าคาดหวังก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ เมื่อลูกค้าได้รับความ พอใจก็จะทำให้เกิดการซื้อแล้วซื้ออีก และนำไปบอกต่อคนอื่นให้มาซื้อด้วย แต่ถ้าหากลูกค้าไม่พอใจก็จะหนีหายโดยทันทีและจะชักชวนพรรคพวก เพื่อนฝูงให้หนีหายไปด้วย
ธุรกิจต่างๆ ต้องใช้ความพยายามในการนำเสนอสินค้าอย่างหลากหลาย เข้าสู่ตลาดเพื่อสร้างทางเลือกให้โดนใจผู้บริโภคภายใต้สถานการณ์ดังกล่าว และเมื่อสินค้าที่อยู่ในท้องตลาดมีมากมายจนไม่สามารถแยกแยะความแตกต่างในคุณสมบัติของตัวสินค้าแต่ละชนิดได้อย่างชัดเจน เด่นชัด หรือตัวสินค้าไม่มีความแตกต่างกันเลย ธุรกิจก็จะต้องสร้างความแตกต่างในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคด้วยการบริการอย่างโดนใจ
การบริการที่ธุรกิจจะนำเสนอให้ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการบริการก่อนการขาย ระหว่างการขาย หรือหลังการขาย จะต้องกระทำด้วยความจริงใจ มีความซื่อสัตย์ สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค สามารถแก้ปัญหาและเป็น ทางออกให้ผู้บริโภครู้สึกว่าคุ้มค่ามากที่สุด การบริการที่ดีอย่างโดนใจผู้บริโภค สามารถทำให้ผู้บริโภครับรู้และเกิดทัศนคติที่ดีต่อธุรกิจ จนนำไปสู่การตัดสินใจ ซื้อสินค้าของธุรกิจ ซื้อแล้วซื้ออีก เกิดความจงรักภักดีและบอกต่อยังญาติสนิท มิตรสหายให้มาซื้อสินค้าด้วย นั่นแสดงให้เห็นว่าการบริการที่ดียังเป็นการรักษา ลูกค้าให้อยู่กับองค์กรอย่างยาวนานที่สุด
การบริการที่ดีไม่ใช่เป็นเพียงแค่รอยยิ้ม การทักทาย หรือการส่งมอบสินค้าตรงเวลา แต่การบริการที่ดีนั้นธุรกิจจะต้องนำเสนอและบูรณาการกิจกรรมต่างๆ ในทุกจุดสัมผัสให้ลูกค้ารับรู้และรู้สึกถึงความจริงใจ ซื่อสัตย์ทั้งต่อหน้าและลับหลัง สร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าไว้เนื้อเชื่อใจ พึงระลึกไว้เสมอว่า ซื่อกินไม่หมดคดกินไม่นาน และลูกค้าไม่ใช่คนโง่ ดังนั้น ธุรกิจต้อง เสนอข้อเท็จจริงอย่างตรงไปตรงมา ไม่กล่าวเกินจริง หรือมันไม่ใช่แค่โฆษณา แต่เป็นการสร้างทัศนคติ สร้างสายสัมพันธ์ สร้างความแตกต่างด้วยการบริการ ให้ลูกค้ารับรู้และมองเห็นโอกาส กระตุ้นความคิดจนนำไปสู่การบริโภคและเกิดความจงรักภักดีต่อธุรกิจ
หากลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่มีลักษณะใกล้เคียงกับความคาดหวัง ลูกค้าย่อมมีความพอใจสูง และในทางกลับกัน ถ้าสินค้าหรือบริการที่ได้รับมีลักษณะแตกต่างจากความคาดหวังมาก ลูกค้าย่อมมีความพอใจน้อย โดยปัจจัยที่ส่งผลต่อความพอใจของลูกค้า ได้แก่ ความต้องการส่วนบุคคล ความตั้งใจ แรงจูงใจในการใช้ ประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้า การสนับสนุนส่งเสริม และปัจจัยภายนอกต่างๆ ที่กระตุ้นให้เกิดความคาดหวัง ซึ่งนำไปสู่ความต้องการซื้อ และเกิดการตัดสินใจซื้อ
องค์กรธุรกิจต้องดำเนินกิจกรรมต่างๆ โดยยึดความพึงพอใจของลูกค้า เป็นหลัก ต้องนำเสนอคุณค่าให้สามารถตอบสนองต่อความพอใจของลูกค้า ให้ความสำคัญกับบริการต่างๆ ในทุกขั้นตอนการดำเนินงานทั้งภายในและภายนอก เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ การสร้างความแตกต่าง สร้างความ ประทับใจให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภค มองเห็นถึงคุณค่าและสร้างความเชื่อมั่น สามารถตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาจนเกิดความพึงพอใจ