สำหรับเหล่านักช็อปออนไลน์แล้ว คงมีน้อยคนนักที่จะไม่รู้จักเว็บไซต์ขายสินค้าที่ได้ชื่อว่ามีขายทุกอย่างทั้งที่จินตนาการ ได้และไม่ได้อย่าง แอมะซอน (Amazon.com) ซึ่งได้ชื่อว่าเป็นเว็บไซต์จำหน่ายสินค้าออนไลน์รายใหญ่ที่สุดของโลกในปัจจุบัน
แอมะซอนเป็นบริษัทจำหน่ายสินค้าออนไลน์ สัญชาติอเมริกัน โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เมืองซีแอตเทิล รัฐวอชิงตัน ประเทศสหรัฐอเมริกา และมีศูนย์บริการลูกค้าในภูมิภาคต่างๆ อาทิ อังกฤษ, เยอรมนี, อิตาลี, อินเดีย, แอฟริกาใต้, จีน, ฟิลิปปินส์ และญี่ปุ่น เป็นต้น โดยในปี 2555 แอมะซอนมีรายได้มากกว่า 61 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และมีพนักงาน 109,800 คนทั่วโลก
บริษัทก่อตั้งโดยนายเจฟ บีโซส ในปี พ.ศ.2537 หลังจากเขาได้ลาออกจากตำแหน่งรองประธานกรรมการของบริษัท D.E.Shaw{amp}Co. ซึ่งเป็นบริษัทด้านการเงินในวอลล์สตรีทและย้ายมายังซีแอตเทิล ซึ่งเจฟได้เริ่มร่างแผนธุรกิจสำหรับกิจการที่จะกลายเป็นแอมะซอนดอทคอมในอนาคต
ในขณะที่ร่างแผนการตลาดนั้นเจฟได้เลือกกลุ่มสินค้าที่ตนคิดว่าเหมาะสมกับการจำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ขึ้นมา 20 ชนิด และคัดเลือกจนเหลือ 5 ชนิดนั่นคือ ซีดี, อุปกรณ์คอมพิวเตอร์, โปรแกรมคอมพิวเตอร์, วิดีโอและหนังสือ สุดท้ายเขาได้เลือกให้หนังสือเป็นสินค้าประเภทแรกที่แอมะซอนจะจำหน่ายผ่านออนไลน์ ด้วยเหตุผลว่า ความต้องการหนังสือนั้นมีอยู่ทั่วโลก มีราคาขายต่ำและมีหัวหนังสือให้เลือกมากมาย
ด้วยเหตุนี้แอมะซอนจึงเริ่มต้นธุรกิจด้วยการเป็นร้านหนังสือออนไลน์ ซึ่งหลังจากผ่านไปเพียง 2 เดือน แอมะซอนได้จำหน่ายหนังสือแก่ลูกค้าในทั้ง 50 รัฐของสหรัฐอเมริกาและจากอีก 45 ประเทศ ด้วยยอดขาย 20,000 ดอลลาร์สหรัฐต่อสัปดาห์
หลังจากนั้นไม่นาน เจฟเริ่มได้รับอีเมลจากลูกค้าที่เสนอให้แอมะซอนนำสินค้าประเภทอื่นมาจำหน่าย เช่น ซีดีเพลง วิดีโอ เป็นต้น ซึ่งนี่เป็นจุดเริ่มต้นของการเป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ที่สุดในโลก
"ในช่วงนั้นเราเริ่มได้รับอีเมลจำนวนมากจากลูกค้าที่ถามเข้ามาว่า ช่วยนำเพลง ดีวีดีหรืออุปกรณ์คอมพิวเตอร์มาขายได้ไหม เพราะพวกเขาชื่นชอบการซื้อสินค้าผ่านช่องทางนี้" เจฟ บีโซส กล่าว
แน่นอนว่าเมื่อโอกาสมาถึงเขาย่อมคว้าเอาไว้ แอมะซอนได้ขยายไลน์สินค้าของตนจากหนังสือ สู่สินค้าประเภทอื่นในปี 2542 โดยมี 2 รูปแบบ คือ ตลาดประมูลสินค้า amazon.com Auctions และตลาดขายปลีก zShops ที่ 1 ปีให้หลังได้รวมกันเป็น Amazon Marketplace ต่อมาในปี 2550 แอมะซอนได้เปิดตัว AmazonFresh เพื่อจำหน่ายอาหารสดและแห้ง
นอกจากการจำหน่ายสินค้าแล้ว แอมะซอนยังมีบริการด้านอิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์อื่นๆ เช่น Amazon Web Services, Amazon Simple Storage Service, Amazon Glacier เป็นต้น
แต่หนึ่งในความสำเร็จที่น่าจดจำของแอมะซอนคือ การเริ่มจำหน่ายหนังสืออิเล็กทรอนิกส์หรือ e-book พร้อมกับเครื่อง Amazon Kindle ซึ่งเป็นแท็บเล็ตสำหรับอ่าน e-book โดยเฉพาะ
+ การบริการคือ หัวใจ
อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของแอมะซอนไม่ได้มาจากการที่มีสินค้ามากมายหลายประเภทให้นักช็อปเลือกซื้อหาได้ตลอดเวลา แต่มาจากการเอาใจใส่ในสิ่งเล็กๆ น้อยๆ รวมถึงสิ่งที่ไม่น่าจะเกี่ยวข้องกับการจำหน่ายสินค้าออนไลน์ นั่นคือ การบริการลูกค้า
โดยแอมะซอนได้ระบุวิสัยทัศน์ของตนไว้ว่า "ให้ความสำคัญแก่ประสบการณ์ของผู้บริโภค ด้วยการนำเสนอสินค้าหลากหลายในราคาถูกและความสะดวกสบาย" ร่วมกับ "บริษัทที่มีสินค้ามากที่สุดและมุ่งสู่บริษัทที่ใส่ใจลูกค้ามากที่สุดในโลก"
เพื่อการนี้แอมะซอนได้สร้างนวัตกรรมการบริการหลายรูปแบบเพื่อตอบสนองลูกค้า โดยเฉพาะในด้านการขนส่งซึ่งเป็นปัจจัยที่ลูกค้าออนไลน์ให้ความสำคัญ เช่น ระบบขนส่งสินค้าที่ลูกค้าสามารถทราบข้อมูลต่างๆ ตั้งแต่จำนวนสินค้าคงเหลือในคลัง ระยะเวลาขนส่ง สถานะปัจจุบันรวมถึงเลือกการส่งแบบด่วนและระบบแจ้งเตือนเมื่อสินค้ามาถึง เป็นต้น
ทั้งนี้ การไม่คิดค่าขนส่งเองเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการเอาใจลูกค้า โดยประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของแอมะซอนเปิดเผยในปี 2552 ว่าหากบริษัทเก็บค่าขนส่งจะได้เงินเพิ่มอีกปี 600 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
ไม่เพียงเท่านั้น ในกรณีที่สินค้าเสียหาย แอมะซอนจะให้ลูกค้ากรอกเบอร์โทรศัพท์และช่วงเวลาที่สะดวกลงในแบบฟอร์มเคลมสินค้า จากนั้นพนักงานของบริษัทจะเป็นฝ่ายติดต่อไปยังลูกค้ารายนั้นๆ เอง
ในเว็บไซต์ของแอมะซอนได้สร้างระบบ "ค้นหาภายในหนังสือ" หรือ "Look Inside the Book" และ "Search Inside the Book" ขึ้น ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถค้นข้อมูลของหนังสือได้มากกว่าแค่ชื่อหนังสือหรือผู้แต่ง แต่สามารถดูเนื้อหาบางส่วนภายในเล่มได้
นอกจากนี้ ยังมีระบบซื้อทันที (1-click) ที่ช่วยลดขั้นตอนยุ่งยากของการซื้อสินค้าออนไลน์ลงเหลือเพียงการคลิกเมาส์ครั้งเดียว
นายเจฟ บีโซส ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของบริษัท กล่าวว่า "การบอกต่อเป็นช่องทางโฆษณาที่ทรงพลังที่สุด ดังนั้นต้องทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี เพื่อที่พวกเขาจะนำไปบอกต่อ" ซึ่งนี่คือการตลาดแบบปากต่อปาก หรือ word of mouth ที่นิยมในปัจจุบันนั่นเอง