การขยายตัวของอุปกรณ์พกพาอย่างสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต เป็น ปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้การซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์มีการเติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี และผู้ที่สนใจเข้ามาในธุรกิจนี้จำเป็นต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งวันนี้มีกูรูด้านตลาดออนไลน์อย่าง TARAD.com มาแนะนำให้ทราบว่า โอกาสและปัจจัยแห่งความสำเร็จในการทำตลาดออนไลน์คืออะไรบ้าง
นายภาวุธ พงวิทยาภานุ กรรมการผู้จัดการและผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ TARAD.com กล่าวว่า จากข้อมูลของสำนักงานสถิติแห่งชาติปัจจุบันการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์ของไทยมีมูลกว่า 8 แสนล้านบาท และมีการเติบโตปีละ 20% เป็นเวลา 5 ปีต่อเนื่องกัน
โดยผู้บริโภคเริ่มหันมาใช้อุปกรณ์พกพา เช่น สมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตในการสั่งซื้อสินค้า มากขึ้น ซึ่งจากสถิติของเว็บไซต์ Tarad.com เอง พบว่ายอดขาย 18% ของเว็บไซต์มาจากอุปกรณ์พกพา แบ่งเป็นแท็บเล็ต 52% และ สมาร์ทโฟน 48% ส่วนการเข้าใช้เว็บไซต์จะยังมาจากคอมพิวเตอร์เป็นหลักด้วยสัดส่วน 69% ต่อ 31%
นอกจากการใช้งานอุปกรณ์พกพาแล้ว ถิ่นที่อยู่ของผู้ใช้งานอีกจุดหนึ่งที่มีความเปลี่ยนแปลง แม้เดิมผู้ใช้ส่วนใหญ่จะมาจากพื้นที่กรุงเทพฯ เป็น หลัก แต่ปัจจุบันพบว่าฐานผู้ซื้อเริ่มกระจายออก สู่ปริมณฑลและจังหวัดในภาคกลาง โดยผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์พกพาในกรุงเทพฯ มีสัดส่วน 36% รองลงมาเป็นปทุมธานี 16% เชียงใหม่ 14% นครปฐมและนครราชสีมาจังหวัดละ 12%
ในขณะเดียวกันด้านยอดขายผู้ซื้อจากกรุงเทพฯ มีสัดส่วนที่ลดลงจากปีก่อนหน้าซึ่งมีสัดส่วน 44% แต่ในปีนี้มีเพียง 22% แต่ยอด จาก ภาคกลางที่ไม่รวมกรุงเทพฯ เพิ่มจาก 31% เป็น 33% ซึ่งสอดคล้องกับการใช้งานอุปกรณ์พกพา
ในส่วนของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค พบว่าชาวไทยนิยมซื้อสินค้าทางออนไลน์เกือบตลอดทั้งวันนับตั้งแต่ 6 โมงเช้าไปจนถึง 4 ทุ่ม โดยในการช็อปปิ้งผ่านอุปกรณ์พกพาจะสูงในช่วงพักกลางวันและหลัง 6 โมงเย็น ส่วนการช็อปปิ้งผ่านคอมพิวเตอร์จะสูงในช่วงเวลาทำงาน
สำหรับแผนการตลาดที่จะรองรับนักช็อปออนไลน์ชาวไทยนั้น นายภาวุธ อธิบายว่า ปัจจุบันตลาดออนไลน์มีการแบ่งเป็นกลุ่มเฉพาะ หรือ segmentation มากขึ้นเช่นเดียวกับตลาด ออฟไลน์ ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะความสะดวกรวดเร็วในการค้นหาสินค้าที่ต้องการ
อีกปัจจัยหนึ่งคือ เครื่องมือของเครือข่ายโซเชียลมีเดีย ที่ช่วยให้ผู้ขายสินค้าสามารถ คัดแยกและเจาะจงกลุ่มเป้าหมายที่จะส่งโฆษณา ไปหาได้ง่ายทั้งยังมีค่าใช้จ่ายที่ต่ำ ช่วยให้การทำการตลาดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
"ตัวอย่างหนึ่งของการคัดแยกกลุ่มเป้าหมาย คือ การใช้เครื่องมือของเครือข่ายเฟซบุ๊ก ซึ่งสามารถกำหนดลักษณะกลุ่มเป้าหมายที่จะส่งโฆษณาไปหาได้อย่างละเอียด เช่น เพศ การศึกษา งานที่ทำ ที่อยู่ ความสนใจด้านต่างๆ แม้แต่รสนิยมทางเพศก็สามารถใช้เป็น ตัวค้นหาได้"
โดยแผนการตลาดที่สำคัญในการทำขายสินค้าออนไลน์จะประกอบด้วย การโฆษณา การจัดการ ร้านค้า การบริการลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย รวมถึงความสม่ำเสมอของผู้ขายเอง
หลังจากการใช้โฆษณาเพื่อดึงดูดผู้บริโภคให้เข้ามาที่เว็บไซต์ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ขั้นตอนต่อมาจะเป็นการจัดการร้านค้าหรือหน้าเว็บไซต์ให้เหมาะสม ซึ่งจุดนี้จะส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคว่าจะซื้อสินค้ากับผู้ขายหรือไม่
โดยหัวใจสำคัญอยู่ที่การให้ข้อมูลของสินค้าและบริการอย่างละเอียด ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าในส่วนของรายละเอียดสินค้านั้น ยิ่งยาวเท่าใดก็ขายดีขึ้นเท่านั้น ทั้งนี้ตัวผู้ขายเองต้องตอบสนองการติดต่อของลูกค้าอย่างรวดเร็วในทุกช่องทางด้วยไม่ว่าจะเป็นการสอบถามหรือสั่งซื้อสินค้า
ด้านการบริการลูกค้าเป็นอีกจุดหนึ่งที่โซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทสำคัญ เนื่องจากผู้ขายสามารถเข้าถึงข้อมูลรายละเอียดของผู้ซื้อได้มากกว่าการซื้อขายทางออฟไลน์ จึงช่วยให้สร้างบริการหลังการขายที่ตรงตามความต้องการได้มากกว่า รวมถึงในส่วนของการ กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำซึ่งผู้ขายสามารถใช้วิธีจัดโปรโมชั่นเฉพาะบุคคลเพื่อดึงดูดลูกค้ารายนั้นๆ ให้กลับมาใช้บริการได้
"จากการเก็บข้อมูลของบริษัทพบว่าอีเมล เป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงในการสื่อสารข่าวโปรโมชั่นไปยังลูกค้า โดยบางกรณีสามารถกระตุ้นยอดขายได้ถึง 200% จุดสำคัญคือ จะต้องปรับรูปแบบให้สามารถอ่านบนอุปกรณ์พกพาได้สะดวกขึ้น เช่น การขยายขนาดตัวอักษร"
ในส่วนของเทรนด์การค้าขายทางออนไลน์ นายภาวุธ ให้ความเห็นว่า อุปกรณ์พกพาจะกลายเป็นช่องทางหลักที่ผู้บริโภคใช้เพื่อเลือกซื้อสินค้า โดยคาดว่าสัดส่วนการซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์พกพาจะเพิ่มจาก 13% ในปัจจุบันเป็น 30% ภายในเวลา 2 ปี
ช่องทางสื่อสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์พกพาเองจะถูกนำมาใช้เพื่อการตลาดมากขึ้นด้วย เช่น แอพพลิเคชั่น Line ที่มีการนำมาทำเป็น Line Marketing โดยเป็นช่องทางจัดโปรโมชั่นต่างๆ หรือการใช้เป็นช่องทางติดต่อให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ เป็นต้น
นอกจากนี้ ผู้ประกอบการจะใช้การโฆษณาแบบ retargeting มากขึ้น เนื่องจากจำนวนผู้ใช้อินเตอร์เน็ตที่มากขึ้น และความสามารถในการเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่าการใช้สื่อประเภทอื่น จึงสามารถสื่อสารได้ครอบคลุมที่สุด