·       ชูแนวคิด “The New Chapter of Customer Center” เป็นแกนกลางในการพัฒนา

·       ตั้งเป้าเพิ่มจำนวน Smart Agent เท่าตัวสู่ 1,200 คนภายในไตรมาสสองปี 2561

“ธนาคารไทยพาณิชย์” เตรียมพร้อมเดินหน้าสู่ยุคแห่งก ารแข่งขันด้านบริการอย่างเต็มรู ปแบบ ล่าสุดพลิกโฉมแพลตฟอร์มการสร้าง ประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าครั้งใ หญ่ (Customer Experience Platform) ทุ่มเม็ดเงินกว่า 500 ล้านบาท ลงทุนด้านเทคโนโลยีและพัฒนา “ศูนย์บริการลูกค้า” หรือ “Customer Center” แห่งใหม่ บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ณ ภิรัชทาวเวอร์ แอท ไบเทค ภายใต้แนวคิด “The New Chapter of Customer Center” ที่ใช้เป็นแกนสำคัญในการพั ฒนาสร้างมิติใหม่ของการทำงานให้ กับพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เสริมแกร่งด้านบริการด้วยเทคโนโ ลยีที่นำเสียงของลูกค้ามาใช้เพื่อการยืนยันตัวตนและเข้าถึงบริกา รที่ต้องการแทนการกดปุ่มต่างๆ เป็นการเพิ่มศักยภาพและรองรับกา รให้บริการงานด้านคอลเซ็นเตอร์ใ ห้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น พร้อมชู 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ – เทคโนโลยี – จิตวิญญาณในการทำงาน” เป็นหัวหอก ในการพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้ บริการ (Smart Agent) เพื่อให้สามารถมอบบริการที่ตอบโ จทย์ ตรงใจและเข้าถึงความต้ องการของลูกค้า ตั้งเป้าเพิ่มจำนวน Smart Agent เท่าตัวสู่หลัก 1,200 คนในไตรมาสที่ 2 ของปี 2561 หวังแนวคิดใหม่นี้จะช่วยเติมเต็ มทุก Touchpoint ของธนาคารให้สามารถรองรับพฤติกร รมที่เปลี่ยนไปของลูกค้ายุคดิจิ ทัล เดินหน้าสู่ยุคแห่งการแข่งขันด้ านบริการอย่างแท้จริง

นางอนิสา ชูจันทร์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Customer Experience ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ปัจจุบันศูนย์บริการลูกค้าของธ นาคารมีปริมาณสายของลูกค้าติดต่ อเข้ามาใช้บริการเฉลี่ยกว่า 1 ล้านสายต่อเดือน โดยในปัจจุบัน  มีพนักงานรับสายกว่า 700 คน ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ธนาคารยังได้จัดทีมพนั กงานที่คอยดูแลและตอบคำถามลูกค้ าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกช่องทางที่ ลูกค้าติดต่อเข้ามานั้นจะได้รับ การติดต่ออย่างรวดเร็วและได้รับ บริการที่ดีเหนื อความคาดหมายในทุกๆ ครั้งที่ติดต่อใช้บริการ แต่ด้วยกำลังคน เทคโนโลยี หรือแม้กระทั่งสถานที่ในการให้บ ริการที่มีอยู่ ยังไม่เพียงพอที่จะรองรับความต้ องการของลูกค้าในปัจจุบันที่คาด หวังว่าปัญหาของเขาจะต้องได้รับ การแก้ไขเร็วที่สุด ซึ่งธนาคารตระหนักถึงความสำคัญแ ละได้วางแผนรองรับในอนาคต มุ่งสร้างความแตกต่างและเพิ่มศั กยภาพ เพื่อรองรับการแข่งขันที่เปลี่ย นแปลงไปอย่างรวดเร็วให้เหนือกว่ าคู่แข่ง โดยชู 3 เรื่องหลัก ได้แก่ “คุณภาพความเป็นเลิศ – เทคโนโลยี - จิตวิญญาณในการทำงาน” เป็นแกนสำคัญในการพัฒนาขีดความส ามารถพนักงานผู้ให้บริการ (Smart Agent) เพื่อที่จะสามารถให้บริการที่ตอ บโจทย์ความต้องการของลูกค้า”

นางวิลาสินี พุทธิการันต์ Master of Customer Experience และที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการให ญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงครั้ งใหญ่ในด้านการบริการลูกค้ าของธนาคารว่า “ทิศทางและเทรนด์ของโลกดิจิทัลเ ข้ามามีบทบาทในทุกวงการ พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปจากอ ดีตค่อนข้างมาก การปรับตัวให้ทันกับโลกที่เปลี่ ยนไปจึงเป็นภารกิจหลักที่ธนาคาร ให้ความสำคัญโดยกลางปี 2560 ที่ผ่านมาธนาคารได้มีการลงทุ นเพื่อปรับโฉมแอปพลิเคชัน SCB EASY รวมถึงพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานโดย เฉพาะดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform) ที่นำเทคโนโลยี มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์ กร ควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใ หม่ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience Platform) ผ่าน Touchpoint ต่างๆ ของธนาคาร ซึ่งแพลตฟอร์มทั้งสองเปรียบเสมื อนฟันเฟืองสำคัญในการผลักดั นองค์กรไปสู่ความสำเร็จ และหลังจากที่ไทยพาณิชย์ได้ประก าศยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมที่ ทำผ่าน SCB EASY ไปเมื่อวันที่ 26 มีนาคม 2561 ที่ผ่านมานั้น ธนาคารยิ่งต้องเน้นและให้ความสำ คัญกับเรื่องของเซอร์วิสให้มากยิ่ งขึ้น เพราะจากนี้ไปธนาคารสามารถอยู่ไ ด้ ทุกที่บนโลกใบนี้ และศูนย์บริการลูกค้า (Customer Center) นับเป็นอีกหนึ่ง Touchpoint สำคัญที่จะต้องมีการปรับตัว  ให้ทันสมัยและตอบโจทย์การให้บริ การลูกค้าอย่างครบวงจร”

นางวิลาสินี กล่าวว่า “ด้วยความท้าทายและการแข่งขันทา งธุรกิจที่รุนแรง ประกอบกับพฤติกรรมของลูกค้าในปั จจุบันที่มีความต้องการที่ซับซ้ อนและหลากหลายมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุ คของการแข่งขันด้านการบริการลู กค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด ดังนั้น ธนาคารจึงมุ่งมั่นที่จะพัฒนาและ ยกระดับการสร้างประสบการณ์ใหม่ใ ห้ดียิ่งขึ้น (For Better Customer Experience) ในปีนี้ ธนาคารได้วางโรดแมปในการพลิกโฉม แพลตฟอร์มการสร้างประสบการณ์ที่ ดีให้ลูกค้าครั้งใหญ่ (Customer Experience Platform) ภายใต้แนวคิด “The New Chapter of Customer Center” เพื่อมุ่งสู่เส้นทางแห่งความสำเ ร็จ (The Journey of Excellence) ผ่าน 5 มิติ ได้แก่

1)      Command Center ศูนย์ควบคุมรักษาคุณภาพในการให้ บริการ สนับสนุนข้อมูลวิเคราะห์แบบเรีย ลไทม์ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ ดีและทางศูนย์บริการสามารถแก้ปั ญหาและให้บริการลูกค้าได้ทันที ซึ่งไทยพาณิชย์เป็นธนาคารแรกและ ธนาคารเดียวในประเทศไทยที่มีศูน ย์ควบคุมในรูปแบบนี้ โดยเริ่มทำการตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2561

2)      การปฏิบัติการ (Operation) กระบวนการทำงานโดยยึดความต้องกา รของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปรับลด SLA ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวด เร็วยิ่งขึ้น เน้นการสร้างความมั่นใจในกระบวน การทำงานต่างๆ ของธนาคาร

3)      สิ่งอำนวยความสะดวก (Facility) ภายในศูนย์บริการลูกค้าแห่งใหม่ นี้ ครอบคลุมพื้นที่ถึง 2 ชั้น ได้มีการจัดสรรพื้นที่ไว้สำหรับ การทำกิจกรรมสร้างสรรค์และสร้าง ความผ่อนคลายจากการทำงาน ที่มอบให้กับพนักงานอย่างครบครั น  โดยแบ่งออกเป็น พื้นที่สำหรับพักผ่อน (Breakout area) ห้องเล่นเกมส์ (Gaming room) ห้องออกกำลังกาย (Fitness) และระเบียง (Terrace area) นอกจากนี้ภายในศูนย์แห่งใหม่ยัง ได้รับการออกแบบด้วยรูปลักษณ์ให ม่ ในห้องทำงาน  มีลักษณะที่เปิดโล่งและมีชีวิ ตชีวา (Open and dynamic) มากกว่าการนั่งทำงานในห้องที่มี คอกกั้นแบบเดิม เพื่อสร้างสภาพแวดล้อม ความเป็นอยู่และสร้างเสริมสุขภา พทั้งกายและใจที่ดี (Physical and mental) ให้กับพนักงาน

4)      วัฒนธรรมและบุคลากร (Culture and People) ศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบใหม่นี้ จะเป็นการสร้างวัฒนธรรม การทำงานใหม่ๆ ให้กับพนักงาน (SCB Way) เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีในการทำง าน ปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กร และหล่อหลอมวิธีคิ ดในการทำงานให้เป็ นไปในแนวทางเดียวกัน มีการจัดอบรมให้กับพนักงานเพื่อ พัฒนาและ เพิ่มศักยภาพและขี ดความสามารถให้กับพนักงาน รวมถึงการสร้างโอกาสให้ผู้บกพร่ องทางสายตาและการได้ยิน (Disabled agent)

5)      เทคโนโลยี (Technology) การใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยและมี ประสิทธิภาพในการสร้ างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า (Customer Experience) ด้วยการนำเทคโนโลยี Voice biometric เพื่อใช้ในการยืนยันตัวตนของลูก ค้าด้วยเสียงลดขั้นตอนการทำงาน ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการด้วยค วามสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น และเพิ่มความปลอดภัยในการทำธุรก รรมต่างๆ กับธนาคาร การนำเอาเทคโนโลยี Speech recognition ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดเรื่ องหรือหัวข้อที่ต้องการใช้บริ การได้ด้วยตนเองแทนการกดปุ่ มเมนูต่างๆ เพิ่มการเข้าถึงระบบอัตโนมัติ ได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ทางศูนย์บริการยังมีแผ นในการปรับ Call Center Platform เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้ มีประสิทธิภาพมากขึ้นในไตรมาสถั ดไป

“ธนาคารได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีแล ะพัฒนาศูนย์บริการลูกค้า Customer Center แห่งใหม่ ซึ่งตั้งอยู่ที่ภิรัชทาวเวอร์ แอท  ไบเทค บนพื้นที่กว่า 3,990 ตารางเมตร ที่ได้รับการออกแบบเพื่อสร้างสภ าพแวดล้อมการทำงาน (Working Environment) ที่ดีขึ้นให้กับพนักงาน โดยธนาคารหวังว่าจะทำให้พนักงาน มีความสุข มีคุณภาพชีวิตที่ดี เพราะเราเชื่อว่าเมื่อพนักงานมี ความสุขก็จะส่งผ่านความสุขให้กั บลูกค้าด้วยบริการที่น่าประทับใ จ และการยกระดับแพลตฟอร์มด้านบริก ารนี้จะเป็นอีกหนึ่งจิ๊กซอว์ สำคัญในการเติมเต็มทุก Touchpoint ในการให้บริการลูกค้าของธนาคาร โดยเราตั้งเป้าเพิ่มจำนวนพนักงา นผู้ให้บริการ  (Smart Agent) เท่าตัวเป็น 1,200 คนภายในไตรมาสสองปีนี้ และยังเป็นอีกหนึ่งก้าวสำคัญของ องค์กร ในการมุ่งสู่เป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด” (The Most Admired Bank) อีกด้วย” นางวิลาสินี กล่าวสรุป