นางสุพัตรา เป้าเปี่ยมทรัพย์ นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย กล่าวว่า เราได้ก้าวเข้าสู่ยุคที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาก้าวไกลและมีความชาญฉลาดจนนับว่าเป็นยุคแห่ง Machine Learning และ Artificial Intelligence ที่พาเราก้าวสู่การใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงของไลฟ์สไตล์นี้ ส่งผลโดยตรงกับนักการตลาดและเจ้าของกิจการทุกๆคน หากต้องการรู้ว่าหัวใจของการตลาดในยุคดิจิทัลคืออะไร โดยเทรนด์สำคัญๆ 4 เทรนด์ที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีที่ส่งผลต่อความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค คือ
1.จากยุค TQM สู่ยุค TEM : เมื่อเราสามารถซื้อสินค้าจากที่ไหนก็ได้ทั่วโลกในคลิกเดียว คุณภาพและราคา จึงกลายเป็นมาตรฐานขั้นต้นที่ไม่สามารถสร้างความแตกต่างได้อีกต่อไป จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง จากยุค Total Quality Management ที่เน้นจุดขายด้านคุณภาพสู่ยุค Total Experience Management ที่นักการตลาดจะต้องบริหารในการสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ หรือ Brand experiences ผ่านทุกๆช่องทาง
2.Purposeful Business : ในโลกที่ Emotional Engagement มีความสำคัญ แบรนด์ที่จะชนะใจผู้บริโภคในยุคนี้ คือแบรนด์ที่มีความหมาย และมีความตั้งใจที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับโลกและสังคม โดยนำเอาวิสัยทัศน์นี้มาปฏิบัติจริง และนอกเหนือจากนั้น ยังเป็นตัวเชื่อมต่อที่เปิดโอกาสให้ประชาชนและลูกค้า ได้มีส่วนในการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับโลกและสังคมร่วมกัน
3.Reality Marketing : ในปีที่กำลังจะมาถึงนี้ เทคโนโลยีทั้ง Augmented Reality และ Virtual Reality นั้นจะก้าวไกลและเข้าถึงได้มากขึ้น จนกลายเป็นส่วนสำคัญในการตลาด แต่นักการตลาดต้องไม่ลืมว่า สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การนำเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าเหล่านี้มาเสริมในการสร้างประสบการณ์ และความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เพราะประสบการณ์จะเป็นส่วนสำคัญที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์เทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่นักการตลาดต้องรู้จักนำมาใช้ให้ถูกต้องและเหมาะสม งบประมาณที่ลงทุนไปจึงจะไม่เสียเปล่า และผลตอบแทนของการสร้าง Emotional Engagement ผ่านเทคโนโลยีใหม่ๆในรูปแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน จะช่วยสร้างผลลัพธ์ที่กระจายไปได้ในวงกว้างเลยทีเดียว
4.From Individual to Social : ในยุคดิจิทัลนี้ customer pathได้เปลี่ยนไปกลายเป็นโมเดล 5A คือ Aware, Appeal, Ask, Act และ Advocate คือ แบรนด์จะต้องทำให้เขารู้จักต่อจากนั้นต้องดึงดูดความสนใจ ให้เกิดการถามหา เมื่อ social ถามหา จึงจะเกิดเป็น Act คือการซื้อมาใช้งานและ เมื่อเกิดการใช้ หากประทับใจ ที่สุดของ loyal customer ในยุคนี้ ต้อง Advocate หรือที่เราเรียกว่า ใช้ดีบอกต่อในโลกที่ดิจิทัล เชื่อมต่อทุกคนเข้าด้วยกันผ่านโซเชียลแพลตฟอร์มต่างๆ เป้าหมายของนักการตลาดจึงไม่ใช่แค่การเอาชนะใจระดับบุคคลอีกต่อไป แต่หัวใจคือ ทำอย่างไร ให้ความรักความชอบนั้นขยาย จากคนหนึ่งคน สู่สังคมโซเชียลเน็ตเวิร์คของพวกเขาทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้แนะนำสินค้าให้แก่เรา และขยายเป็นผลลัพธ์เชิงบวกในวงกว้าง
สิ่งสำคัญที่สุด ของยุคดิจิทัล ที่ข้อมูลข่าวสารแพร่กระจายสู่ทั่วโลกได้ฉับไวในเสี้ยววินาที และคนทั่วโลกรับข้อมูลข่าวสารต่างๆได้พร้อมๆกันทั้งแง่บวกและแง่ลบ แบรนด์ที่จะอยู่รอด คือแบรนด์ที่ REAL ที่สุด1. คือแบรนด์ที่เข้าใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง 2. คือแบรนด์ที่แตกต่างอย่างแท้จริง 3.คือแบรนด์ที่แคร์ และต้องการทำสิ่งที่มีความหมาย ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง 4. คือแบรนด์ที่มีความจริงใจ 5. คือแบรนด์ที่มีแพชชั่น มีความรักในสิ่งที่ทำ จนสะท้อนออกมาในคุณภาพ ที่ผู้บริโภคสัมผัสได้จริง และ 6.คือแบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ดีๆร่วมกับผู้บริโภคอย่างแท้จริง
และท้ายที่สุด หากคุณอยากได้ใจของผู้บริโภคยุคดิจิทัล คุณจะต้อง REAL คือ เป็นตัวจริง สร้างความแตกต่าง ทำธุรกิจอย่างโปร่งใส และ จริงใจกับลูกค้าของคุณให้มากที่สุด เพราะมีเพียงตัวจริงที่เป็น Real brand, มี Real passion, สร้าง Real experiences, พร้อมด้วย Real purpose เท่านั้น ที่จะโดดเด่นและอยู่รอดในโลกยุคดิจิทัล